脉脉、轻颜相机APP暗藏自动续费陷阱 消费者如何避免自身权益受损

 

  “7天免费试用”“3元开通一周VIP”,诸如此类低价试用的宣传颇为吸人眼球,然而开通后却发现这些软件在默默扣费。《中国消费者报》记者调查发现,这类APP存在“自动续费”选项不得不选、取消“自动续费”流程复杂、小字条款暗藏玄机等问题,而且开通后会在消费者浑然不觉的情况下,从下月开始自动扣费。

  如今,通过会员服务增加用户黏性成为部分平台实现盈利的重要方式。通过免费或低价方式吸引用户开通会员和实体零售的“先尝后买”无异,但由于消费者与平台间存在信息不对称,消费者经常会遇到被“自动续费”的烦恼。

  《中国消费者报》记者在黑猫投诉平台搜索“自动续费”,显示有9200余条投诉,大多为扣费前未提醒消费者,消费者少则被扣费1个月,多则被扣半年多才发现自己“被续费”。

  网友“苏菲亚”告诉记者,她在微视APP上开通过3次短期腾讯视频会员,前两次开通后都没有自动续费,第三次同样选择了6元开通15天腾讯会员服务,结果15天会员到期后被自动扣费25元,在扣费前平台也没有提前告知她。

  90后用户杨雯对记者说,去年她无意中点了脉脉APP的0.1元会员试用,后来就没再用过该APP,前不久查看支付宝账单,发现连续7个月被扣476元会员费,经过多次申诉才退回了所有费用。

  也有不少人称不能退费或只能按比例退费。网友“宝宝”说,她也开通了脉脉VIP试用,由于试用到期前平台没有任何提醒,后来她就很少使用该APP,不久前她偶然发现竟被扣了上千元的费用,多次找客服沟通才获退了70%的费用。

  消费者张女士也是自己看到微信账户提醒扣费80元,才知道自己被轻颜相机APP续费成会员,而此前APP没有任何提醒。

  记者下载微视APP发现,腾讯视频通过微视APP引流,有3元7天VIP、首3月每月15元限时特价活动,一旦选择开通即默认“确认协议并立即续费”,并不需要用户勾选相关协议。值得一提的是,付费页面的“7天3元VIP”和“确认协议并立即付费”均为鲜明的黄色大号字体,但页面中间的《会员服务协议》和《自动续费服务协议》均为灰色小字,用户稍不留意便会忽略这一信息。

  大多消费者都是看到自己的账单信息才知道已经被偷偷扣费。实际上,《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法》都要求平台在推出自动续费的时候对消费者充分地告知,不得误导消费者,要在显著区域注明自动续费。

  《网络交易监督管理办法》第十八条规定,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。

  “法律要求自动续费可以随时取消,也要求平台给予非自动续费的包月选择。对于包月包年行为,按照相关规则,也应该可以通过退货处理,也就是允许消费者后悔。但在具体实施上,当前平台会员缺乏售后,退款困难。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对《中国消费者报》记者表示。

  记者下载轻颜相机APP看到,在充值会员页面,醒目的字体提醒“7天免费试用”,充值选项为“连续包年”“连续包月”“连续包季”,价格分别为80元、9元、23元。一旦想试用7天免费会员,就必须默认选择以上3种自动续费服务,且必须同意APP的《付费会员协议》《用户协议》《隐私政策》。

  轻颜相机APP《付费会员协议》显示:“开通轻颜相机会员自动续费服务的会员,系统会在每个计费周期到期前24小时,自动从您的账户扣费。”“本自动续费服务是出于您对自动续费的需求,您授权公司可在您当期会员有效期即将过期时,从会员的账户余额中代扣下一个周期费用。”

  腾讯会员《自动续费服务规则》显示:“如您开通本自动续费服务,且在订阅期内未主动明确取消本自动续费服务,则相关主体将在每个订阅周期到期当天,从您开通本自动续费服务时绑定的账户余额中自动代扣下一个订阅期的服务费。”

  根据平台规则,用户要低价或免费试用会员就必须同意自动续费服务,一旦忘记取消订阅/自动续费,或没有留意平台协议,即使卸载APP,自动续费也将持续。

  记者进一步体验了轻颜相机“七天免费会员”开通和取消流程。因记者选择了游客登录,所以想要试用会员,除同意3个相关协议外,页面还弹窗提醒要求必须添加付款方式,即需要绑定支付宝、微信支付或银联卡等,否则就无法试用免费会员。而取消自动续费则需要在APP外操作,以ios系统为例,取消自动续费需要在Apple ID的设置中取消订阅。

  中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受《中国消费者报》记者采访时表示,“自动续费”中的“自动”,源自特定网络服务经营者通过格式条款和技术安排,要求消费者开通网络支付服务中的自动扣款功能,除非主动取消,否则将持续扣款。APP平台这种做法涉嫌侵害了消费者的知情权、选择权和财产权,也涉嫌违反了《网络交易监督管理办法》有关自动续费前经营者应履行显著提示义务的规定。

  《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  然而,在实际操作中,大多APP通过会员低价或免费试用的方式吸引用户,继而利用消费者不清楚相关规则自动续费,且试用会员到期前平台也未给予用户提醒。同时,大多数APP自动续费节点设置为会员权益到期前1天,若用户没有取消订阅/关闭自动续费,将会默认续费。

  胡钢接受《中国消费者报》记者采访时表示,自动续费模式本质上属于预收款模式,其默示前提是经营者应当持续提供相关服务,但APP平台经营者往往单方规定可以随时终止服务而无须担责,故网络预收款模式本身存在明显的逻辑失洽问题,涉嫌构成恶意自动续费。

  胡钢表示,一般网络经营者单方拟制的《用户协议》往往会单方规定经营者有权在公告通知后修改、中断、中止或终止软件及相关服务,而无须向用户负责或承担任何赔偿责任。“在当今依法治理平台经济的环境下,需要坚持电信领域的非对称管制原则,即‘抓大放小’,对大型平台,需要进行严格限制。例如对用户数超过一亿,或年收入超过50亿元的平台,可在《电信法》中明确禁止其开展自动续费等服务。而对于中小微企业,可依据《中小企业促进法》,在保障消费者权益的前提下,允许开展相关服务”。

  消费者如何避免自身权益受损?盘和林表示,APP平台利用免费试用进行连续包月等绑定涉嫌误导消费者。他提醒消费者,当前自动扣款在金融平台是可以随时取消的,消费者要注意及时取消连续自动包月和包年服务,防止APP服务到期继续扣款。